O BoulderCentre for Orthopaedics & Spine se dedica a fornecer aos pacientes o mais alto nível de atendimento possível. Ela também está comprometida em melhorar o sistema de saúde e a qualidade e experiência que os pacientes recebem no estado do Colorado.
O PROBLEMA
Um desafio que ameaçava estes objectivos era o seu processo (ou a falta dele) de pré-cobrar pagamentos para cirurgias e comunicar estimativas aos pacientes através das formas modernas utilizadas noutras indústrias – tais como e-mail e texto.
“Embora não tivéssemos um processo eficaz, tínhamos um funcionário em tempo integral que era o único responsável pelas pré-coletas”, disse Sherri Lewis, diretora de gerenciamento do ciclo de receitas do BoulderCentre for Orthopaedics & Spine. “O trabalho exigia muitas etapas manuais e a navegação em diversos portais e softwares. Devido às ineficiências operacionais inerentes à nossa tecnologia, esse funcionário fazia em média cinco pedidos por dia, de acordo com nossos relatórios da Athenahealth.
“Para agravar o desafio, as pré-cobranças que nosso escritório acumulou nunca foram baseadas em uma taxa contratual”, explicou ela. “Os códigos de terminologia processual atuais não foram comparados com as taxas contratadas pelo pagador e subtraídos da franquia e do cosseguro para chegar a uma estimativa precisa. Em última análise, isso significava que nosso processo era muito desestruturado e tendia a ser impreciso.”
PROPOSTA
Quando Lewis começou no BoulderCentre, o CEO havia adquirido uma plataforma de aceleração do ciclo de receitas chamada Rivet. Ela queria algo que fosse fácil de usar e que também se integrasse ao Athena EHR.
“Infelizmente, quando entrei, a equipe ainda não havia adotado a tecnologia, então meu trabalho era aprofundar e converter a equipe para uma tecnologia simplificada”, disse Lewis. “Percebi rapidamente que a tecnologia nos ajudaria a repensar nosso processo de pagamento administrativo para ajudar nossa equipe a encontrar nosso dinheiro, ou disse de uma forma diferente: ‘Pare de vazar receitas’.
“Uma das maneiras pelas quais a Rivet faz isso é fornecendo uma estimativa precisa dos custos do paciente, levando em consideração os benefícios do seguro, os códigos corretos e as taxas contratadas exclusivas do BoulderCentre com os pagadores para deduzir uma estimativa de custos de boa fé”, continuou ela. “Com uma estimativa de custos de boa fé, poderíamos efetivamente facilitar o pré-pagamento com nossos pacientes.”
Além disso, Lewis aprendeu que o Rivet oferece recuperação de receita para resolver quaisquer pagamentos insuficientes dos pagadores. A Rivet resolveria todos os desafios comuns de recebimento de pagamentos e, ao simplificar o trabalho de back-end de contas a receber, a organização de saúde economizaria tempo e dinheiro, acrescentou ela.
“Como costuma acontecer quando se aprende uma nova tecnologia, no início minha equipe estava relutante em aprender como usá-la”, lembrou Lewis. “Eles esperavam que a nova tecnologia criasse trabalho adicional, o que não poderia estar mais longe da verdade.
“Nossa equipe de liderança comunicou o valor agregado da plataforma e como ela facilitaria seu trabalho ao remover o elemento manual do processo de pré-coleta”, continuou ela. “Ao contrário do nosso processo antigo, o Rivet não exigia que a equipe passasse o dia navegando por diferentes portais e fazendo ligações para seguradoras.”
Para estimular a adoção da tecnologia, a equipe destacou que, por meio de fluxos de trabalho automatizados, a equipe poderia maximizar a produtividade e a receita, acrescentou ela.
ENFRENTANDO O DESAFIO
A plataforma de aceleração do ciclo de receita é integrada diretamente à plataforma Athena EHR, o que era inegociável para Lewis quando a equipe inicialmente buscava uma plataforma para implementar.
“Ao agendar uma cirurgia, um pedido é criado no Athena por um de nossos assistentes médicos, que tem visibilidade da programação da sala de cirurgia de nosso médico”, disse Lewis. “Uma vez confirmada a data e aprovado o pedido mediante autorização prévia, ele segue para o nosso pré-coleta.
“Assim que tivermos autorização, o responsável pelas pré-coletas insere as informações no Rivet para fazer um orçamento”, explica. “Embora fosse um processo desajeitado e manual, agora é simples e fácil de usar. O orçamento é enviado ao paciente por e-mail e texto, onde ele pode pagar diretamente por meio de um link seguro antes que os serviços sejam prestados.”
Ao agendar a cirurgia, o assistente médico garantirá que o paciente tenha as informações de contato corretas e avisará que receberá uma estimativa de custo. Os pacientes apreciam este nível de proatividade e transparência no custo dos seus cuidados médicos, disse Lewis.
“Embora os pacientes recebam suas estimativas de custos imediatamente, não se espera que paguem imediatamente”, observou ela. “Idealmente, pretendemos que o pré-pagamento seja cobrado pelo menos cinco dias antes da cirurgia. A integração do Athena facilita o processo de lembrar gentilmente os pacientes de pagar neste momento, garantindo que nenhuma cobrança seja perdida.”
Depois que um orçamento é criado, ele é salvo no Athena em um caso de paciente. Quando um paciente chega para uma consulta pré-operatória, a recepcionista pode imprimi-la e entregá-la a ele. No Rivet, existe um recurso de status onde é possível ver se um paciente recebeu o orçamento, abriu ou baixou.
“Este tem sido um recurso útil e dá à equipe uma compreensão clara de onde o paciente está no processo de pagamento para ajudar a mitigar quaisquer conversas difíceis”, explicou Lewis. “O gerenciamento eficaz de cobranças envolve o gerenciamento de expectativas e a comunicação excessiva com os pacientes.”
RESULTADOS
“Financeiramente, a implementação da plataforma foi e continua a ser uma grande vitória para o BoulderCentre”, afirmou Lewis. “Desde que começamos a aproveitá-lo em setembro de 2022, realizamos 4.759 estimativas e chegamos a US$ 898.000 em pré-coletas. É uma ferramenta enorme e econômica em nossa prática que se pagou continuamente.
“A AR do paciente também melhorou significativamente”, ela continuou. “Estamos coletando mais e mais rápido.”
Do ponto de vista da força de trabalho, a plataforma de receitas aumentou a eficiência, de modo que não é mais uma posição de tempo integral apenas para coletar e executar estimativas.
“Embora anteriormente tivéssemos várias pessoas trabalhando em pré-coletas, a pessoa que temos na equipe agora tem largura de banda adicional para fazer não apenas todas as pré-coletas e estimativas, mas também autorizações prévias e trabalho para o departamento de ressonância magnética”, disse Lewis. “Essa eficiência da força de trabalho é inestimável ao lidar com a escassez de pessoal que atualmente afeta o setor de saúde.
“Embora não seja tão facilmente quantificável, estamos ouvindo comentários dos pacientes de que eles valorizam esse novo método de pagamento”, observou ela. “Quando o paciente recebe um orçamento, ele inclui os códigos CPT e os códigos de diagnóstico que estão sendo projetados, para que o paciente possa entrar em contato com o centro cirúrgico para obter mais informações”.
Os pacientes ligam com perguntas sobre as suas estimativas, o que os funcionários acolhem com satisfação, pois significa que estão a analisar as estimativas e querem compreender o seu processo de tratamento.
“Quanto mais educados os pacientes puderem ser e quanto mais informações eles tiverem, melhor”, disse Lewis. “Com esta maior transparência e comunicação com os nossos pacientes, construímos uma boa vontade significativa para a nossa prática na comunidade.
“Embora menos mensurável, o valor de pacientes satisfeitos e felizes não pode ser exagerado”, continuou ela. “Esses pacientes são aqueles que ajudam a trazer o próximo paciente até nossa porta.”
CONSELHOS PARA OUTROS
“Se a sua organização pretende implementar uma plataforma de aceleração de receitas, é fundamental ajudar os seus funcionários a ver o valor da tecnologia para que não resistam à sua implementação”, aconselhou Lewis. “Novos processos tendem a inspirar resistência porque estão preocupados com o aumento do fluxo de trabalho.
“Ajude sua equipe a ver que a curva de aprendizado e o treinamento iniciais compensam os benefícios que a tecnologia proporcionará à prática”, disse ela.
Os consultórios estão operando com margens mais estreitas do que nunca, por isso é essencial que os consultórios de todos os portes garantam que estão fornecendo a melhor qualidade de atendimento possível e, ao mesmo tempo, maximizando as receitas, acrescentou ela.
“Se os funcionários da prática tiverem que passar três dias coletando dados manualmente, quando poderiam estar usando fluxos de trabalho mais automatizados, a prática perderá seu buffer de receita”, concluiu ela. “Aproveitar a tecnologia para maximizar as receitas e melhorar a experiência do paciente será essencial para o sucesso a longo prazo, especialmente enquanto a economia continua em dificuldades.”
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